Remedy adalah suatu software aplikasi Business Service Management (BSM), yang memungkinkan user untuk me-manage infrastuktur IT dalam perspektif bisnis. Software ini adalah buatan BMC Software, bersifat client server, dan biasa dikenal juga dengan nama AR System (Action Request System) atau ARS.

Awalnya Remedy diciptakan oleh Remedy Corp yang berdiri tahun 1990 oleh Larry Garlick. Setelah mengalami pergantian kepemilikan dan kasus kebangkrutan, akhirnya Remedy dibeli oleh BMC Software Company, dan menjadi salah satu unitnya. Saat ini BMC berkantor pusat di Houston, Texas, USA dengan 6000 karyawan di seluruh dunia.

Produk-produk BMC sebenarnya tidak hanya Remedy. Produk-produknya dapat dikategorikan antara lain berupa software untuk IT Service Management, Service Impact Management, manajemen aplikasi, manajemen operasi IT, database dan manajemen infrastruktur.

Sedangkan Remedy sendiri masuk dalam kategori sebagai IT Service Management, dimana dalam kategori ini selain Remedy ARS, ada Remedy Help Desk, Service Desk Express (awalnya disebut Magic), BMC Event Manager dan Enterprise Performance Assurance. Dengan produk-produk ini maka layanan IT dapat di delivery-kan dalam aneka fungsi bisnis.

Remedy menggunakan database pihak ketiga seperti Sybase, MS SQL Server dan Oracle sebagai sarana penyimpanan data dan metatable (source code yang memerintahkan aplikasi untuk mendukung interaksi antara user dengan data). Selain itu Remedy juga memiliki API yang bersifat terbuka, yang memberi kebebasan user untuk membuat tool sendiri melalui script tertentu yang dapat berkomunikasi langsung dengan Remedy.

Beberapa aplikasi yang ada dalam framework Remedy adalah sbb :

• BMC Remedy Help Desk
• BMC Remedy Service Desk: Incident Management
• BMC Remedy Service Desk: Problem Management
• BMC Remedy Change Management
• BMC Remedy Customer Support
• BMC Service Level Management
• BMC Remedy Asset Management
• Knowledge Base
• ExpertDesk

Jadi Remedy ini memiliki banyak aplikasi dengan keistimewaan dan fungsinya masing-masing, karena Business Management memiliki scope yang sangat luas.

Lihat gambar struktur fungsi TMN di atas. Tampak bahwa dalam tinjauan layer logika, Business dan Service Management berada di atas manajemen jaringan dan elemennya. Namun demikian setiap lapisan menajemen selalu memiliki fungsi OSI berupa manajemen fault, konfigurasi, accounting, kinerja dan keamanan. Jadi dalam Remedy, fungsi-fungsi ini sudah ada di dalamnya.

Sebagai contoh produk, mari kita simak BMC Remedy Asset Configuration Management (ACM). Dengan aplikasi ini maka lisensi software dapat dimanage dengan baik, mendukung manajemen kontrak secara proaktif, dapat memberi informasi cost aset dengan lebih visible, mengintegrasikan layanan ITIL dalam mendukung workflow.

Dengan mengimplementasikan ACM, maka cost untuk lisensi software dapat diturunkan, menghindari pengadaan hardware dan software secara berlebihan atau justru sebaliknya, kekurangan. Selain itu dapat mengurangi cost untuk leasing dan penalti. ACM menjanjikan memberikan kemudahan dalam proses manajemen perubahan konfigurasi dan penanggulangan masalah. Dan akhirnya dapat mengurangi operational down time dan meningkatkan kualitas layanan.

Contoh produk lain BMC Service Desk Express Suite (SDES) yang merupakan tool berbasis web untuk melakukan tracking layanan secara otomatis. Produk ini menawarkan fleksibilitas dalam arsitektur dan dapat mengurangi biaya operasional, sekaligus memberikan laporan data secara grafis kepada user sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan bisnis.

Jadi BMC memberikan solusi komprehensif dalam bisnis IT baik dalam perencanaan, dukungan layanan, assurance layanan, automasi layanan dam optimasi layanan. BMC mengklaim diri 82 persen dari peruhaaan yang masuk dalam daftar Fortune 500 dengan lebih dari 15 ribu perusahaan telah mempercayakan BMC untuk mengontrol kompleksitas IT, meningkatkan kualitas layanan, dan mampu memenuhi kebutuhan bisnis.

Dalam pengukuran kinerja suatu perangkat yang digunakan dalam memberikan layanan kepada kastamer, PT Telkom telah menggunakan beberapa tool, diantaranya Remedy dan Chroniker. Remedy digunakan sebagai tools untuk memudahkan pelenyelesaian complain dan request handling, dimana di dalamnya parameter-parameter seperti RTH, RTS, RTC, FLR, TCC, RFR, RRC, TCT. Sedangkan Chroniker adalah software untuk mengukur perangkat infrastrukutur (hardware dan software) dengan parameter-parameter seperti AoS (Availability of Service) dan RtS (Response Time of Services).

Jika terdeteksi kesalahan dalam suatu perangkat baik software (databasem ftp, http, dll) maupun hardware, maka sistem dapat disetting untuk mengirimkan notifikasi berupa email ataupun sms yang langsung dapat dikirimkan kepada teknisi terkait.

Maka Remedy dapat diintegrasikan dengan sistem layanan otomatisasi helpdesk yang juga dimiliki Telkom, yang disebut Call Handling. Panggilan dari seseoranng yang mengadukan masalahnya dapat diarahkan ke satu nomor panggil yang berlaku nasional. Dengan demikian penanganan masalah IT dapat dipercepat, karena akar masalahnya dapat diketahui dengan cepat. Kinerja Helpdesk juga dapat diukur karena ada parameter tolok ukur yang sudah disetting dalam database di dalam sistem Remedy, sehingga setiap kegiatan petugas Helpdesk dapat terekam kinerjanya.

Remedy dapat mengetahui gangguan bukan hanya pada hardware, tapi juga software-nya. Seperti halnya kemampuannya dalam monitoring ribuan komputer sekaligus, termasuk detail software di dalamnya.

Terbayang suatu jaringan lengkap dengan terminal-terminalnya dapat dengan mudah diawasi kinerjanya, dan dengan mudah dapat diketahui jenis gangguannya. Misalnya untuk telepon umum di Indonesia, dimana menurut Kepmenhub No. 20 tahun 2001 dan 21 tahun 2001 menyebutkan bahwa operator penyelenggara jaringan tetap diwajibkan untuk menyediakan layanan telepon umum minimal 3 persen dari total kapasitas jaringan terpasangnya. Padahal selain Telkom, ada operator lain yang memiliki kewajiban yang sama yaitu Indosat (StarOne), Mobile8 Telecom (Hepi), Bakrie Telecom (Esia dan Wifone), dan Batam Bintan Telecommunication. Semuanya memiliki lisensi telepon tetap.

Mungkin saja Remedy ini diinstall dalam jaringan yang melingkupi semua telepon umum dari semua operator tersebut. Pemerintah dapat mengakses datanya via browser sehingga dengan mudah mengetahui berapa kapasitas terpasang dan dimana saja. Kinerjanya pun dapat diketahui dengan mudah oleh operator. Tentu saja untuk sampai kepada kemampuan seperti ini dibutuhkan biaya dan effort yang tidak kecil. Tantangannya terletak pada networking level manajemen antar operator, kesulitan integrasi teknis akibat beraneka ragamnya jenis telepon umum, seperti Telkom yang memiliki telepon umum coin (TUC), telepon umum kartu (TUK), telepon umum flexi, dan telepon umum kartu chip yang tersebar di sejumlah kantor Divisi Regional (Divre).

Business Software Management saat ini menggunakan referensi ITIL (Information Technology Infrastructure Library), yang menuntun bagaimana SDM, proses, dan teknologi digunakan untuk efisiensi dan efetivitas proses bisnis, termasuk dalam penentuan kualitas layanan yang sesuai dengan keinginan perusahaan, kastamer. Ada detail tentang peta peran masing-masing karyawan yang terlibat, juga bagaimana hubungan antar proses dari start sampai end.

Gambar. IT Service Management, diambil dari “Getting ITIL Done with IT Process Automation”, OPALIS User Guide

Terkait dengan business software management ini, skema manajemen lainnya seperti revenue assurance (RA), pengaturan guarantee dan warranty (baik antara kastamer dengan perusahaan, maupun antara perusahaan dengan vendor) akan dapat didefinisikan dengan baik.